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2019工商银行春季校园招聘面试模拟题_半结构化(八)

2019-05-10 09:44:26   中公金融人网   来源: 中公金融人
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你是某银行营业网点柜员,一天,客户拿着一张卡过来取钱,结果密码试了几次都没成功,你示意他最多只能再试一次了,结果客户很生气的说肯定是银行擅自把他的密码改了,并让你帮他查出密码来,这时你会怎么办?

【参考答案】

柜员有义务为客户提供良好的服务,在必要的时刻提醒客户是我们的责任。面对客户的这种情况我会这样来处理:

首先,保持冷静,心平气和地跟客户讲解清楚,客户的密码我们柜员是不知道并且也查不到的,更不可能修改客户的密码,同时建议他再仔细回想一下,看是不是自己记错了;提醒他不要再输入刚刚的号码了,因为那个可能是错误的,会浪费掉机会;或者建议他打电话问下家人,仔细确认下。

其次,如果客户要求再输入一次密码,我会在他输入前再次提醒,如果这次输的还是错的,那这个卡就会因为错误数达到当日上限,暂时锁定无法办理业务,必须到第二天才可以再用。

再次,如果他不是很着急取钱,又不记得密码,那么我会建议他办理密码重置业务,但是这个业务可能会需要几天(各行具体情况不同,时间上模糊处理)时间。

最后,作为柜员,无论什么样的情况,我都会始终保持良好的服务态度,和客户认真沟通,能考虑到或者提醒的我都会提前跟客户耐心说明,让客户可以根据自己的具体情况进行决定,从而可以顺利地办理业务。
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