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2019工商银行春季校园招聘面试模拟题_半结构化(七)

2019-05-10 09:44:24   中公金融人网   来源: 中公金融人
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正值办理业务的高峰期,一名口音很重的客户到你窗口办理业务,你听不懂方言,询问了多次,客户觉得你是在故意刁难他,十分生气并坚持要求更换窗口办理业务,这时你该怎么做?

【参考答案】

为客户提供高效而便捷的服务,是柜员的基本职责。遇到沟通不畅的问题,作为一名柜员,我有责任和义务为这位客户提供便捷的服务。因此,我会从以下几个方面处理此事:

首先,向这位顾客道歉,说明自己不是本地人,对方言还不太熟悉,请客户谅解。待客户的情绪平静下来后,向他解释清楚更换窗口的难处,由于现在是办理业务的高峰期,更换窗口还存在一定的困难。

其次,请求客户尽量放慢语速,我会详细和耐心地询问这位客户需要办理的业务,心平气和地跟他解释业务的办理流程,并向这位客户提供我们办理业务流程的宣传手册,耐心的给他解释与说明。如果我还是不能够听清这位客户的方言,我会请求大堂经理或者其他同事帮助办理这位客户的业务。相信通过诚心诚意的沟通,会解决这次沟通不畅的事故。

最后,在今后的工作与生活中,要积极学好当地的方言。在之后的工作中,要吸取教训,通过学习方言,拉近与本地同事和客户的距离,提供便捷而高效的服务,避免类似的事件再次发生。

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